网程PAY聚合支付平台（以下简称本平台或本网站）为营造良健康的平台运营环境，特制定本规则，请商户务必仔细阅读并遵守。

禁止的业务内容：

1、违法类业务：色情类、赌博类、诈骗类、刷单类、公民敏感信息类（包括但不限于已实名账号、社交账号等）、游戏外挂类等违法业务严禁接入。

2、高投诉业务：各类盲盒、1元购、多级分销、P2P、资金二清（代收/代付）等容易产生大量客户投诉的业务请勿接入，否则可能被服务商风控商户号。

3、涉诈类业务：各类线上/线下投资类业务，高额返利，虚拟手机号/邮箱服务、付费加好友、付费加群等。

4、境外高危业务：包括但不限于twitter/电报/纸飞机/tiktok/Gmail邮箱/苹果ID/facebook账号及相关业务。

5、微信支付官方禁止接入的业务：https://kf.qq.com/faq/140225MveaUz150123raQRNN.html 

6、支付宝官方禁止接入的业务：https://cshall.alipay.com/enterprise/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602055422 

避免订单投诉：

1、买家在下单时应充分告知你的商品用途/功能避免买家对商品的用途或功能产出误解，写明该商品的售后政策，比如是否包含人工服务，人工服务是否额外收费，是否支持更换及更换条件，是否支持退款及退款条件等。

2、知识类/人工服务类商品等无法退款的商品，应明确告知买家商品具有特殊性不支持退款（网页弹窗或其他方式特别强调），必要时签署电子/纸质协议，尽量避免日后发生投诉的概率。

3、数字权益类/虚拟卡密类商品商户应确保有取消权益/封禁卡密的权限，原则上能退则退。

4、实物类商品参照电商平台7天无理由退换货政策执行。

客诉处理要求：

1、自投诉发生时间起60小时内必须处理完成，一般通知还会有延时，在接到通知时可能就超过12小时了，所以务必尽快处理，无特殊情况下要求6小时内回复客诉单，48小时内结单。

2、符合全额退款政策的直接全额退款，然后再点击结单/处理完成，全额退款后投诉人无法再针对同一个订单发起客诉，且基本不影响商户号风险评级，是商户号降低风控的最佳处置方式。

3、不符合全额退款政策的需主动联系投诉人进行沟通，提供售后服务解决客户诉求或协商部分退款或其他补偿争取投诉人撤诉：

3-1：给投诉人在投诉单预留的手机号发短信“我是XX商户，针对您的投诉单（单号：XXXXX），双方已协商一致，给您退款 XX元，您承诺撤销本次投诉，投诉撤销后我们将立即操作退款给您，保证1小时内原路退回。”等投诉人撤销投诉后，请在承诺时间内操作部分退款。

3-2：双方约定售后服务细则：针对消费者不满意商户售后服务的，由商户打印售后服务细则，底部写明“我是XX商户，针对您的投诉单（单号：XXXXX），双方已协商一致，您承诺撤销本次投诉，投诉撤销后我们将按照本文所述提供服务。”，商户和消费者各自签字后回传照片存档。

4、认为消费者恶意投诉的，商户需向平台提供【客诉恶意投诉情况说明】，至少包含如下说明：

4-1：能够证明商户同客诉人主体之间交易已完成（比如发货单、买家游戏内账户余额/消费记录）。

4-2：认为消费者存在恶意投诉的证明（比如同买家的聊天记录截图、商品描述/介绍截图）。

5、因特殊原因商户无法退款且无法提供【客诉恶意投诉情况说明】且投诉内容无明显违法词汇的，平台将扣除商户投诉金额30%~50%的的账户点数作为罚金，由平台代商户进行客诉处置。

6、客诉即将超时或已超时的且经本平台反复提醒拒不处理的，平台有权针对投诉单进行无理由退款处置，若因余额无法退款的，平台将告知投诉人你的姓名+联系方式、金额达到立案标准的还会一并告知投诉人你的敏感信息，如身份证信息以满足投诉人报案/起诉条件。

7、应当尽量避免消费者2次投诉，2次投诉将严重影响商户号风险评级，请务必重视。

附：微信/支付宝官方投诉处理方法：https://pay.phpwc.com/shows/220/115

违规处罚说明：

1、因商户违法/违规被上游收单机构（微信/支付宝/其他收单银行）限制收款或清退的，我司可能根据收单机构反馈情况做进一步处理，包括但不限于限制所有通道收款，封停账户等。

2、服务商下的子商户号投诉处理不积极、平台或服务商超过6小时无法联系到商户的或超过12小时未能处理订单投诉的将采取暂时关闭支付接口的处罚，直至商户处理完投诉后予以解封。

3、服务商下的子商户号恶意不处理投诉（包括但不限于多次超时处理，服务商多次联系不上商户）、30天内订单投诉率 >3%的（不含已全额退款的/买家主动撤诉的）、消费者2次投诉较多、历史投诉内容中多次提及违法词汇的/商户在投诉回复单中辱骂、威胁消费者的，一律关闭支付接口，商户需补充提交《商户经营模式说明》《商户合规经营承诺书》，签字按手印手持拍照后予以解封。

4、商户主体涉嫌刑事案件、司法纠纷等被上级主管部门通报的，平台将采取暂时关闭支付接口的处罚，主体解除案件后予以解封。

5、多次违规经平台多次规劝仍然整改效果不佳的或无视平台通知/提醒的，平台将采取永久关闭支付，封禁账号的处罚，查实交易违法的根据违法情况上报网监处理。

附加协议：

由于网页篇幅有限您必须同时阅读并同意以下协议：

1、《网程PAY用户注册协议》：https://pay.phpwc.com/shows/215/90 

2、《网程PAY平台商户使用协议》：https://pay.phpwc.com/shows/215/91 

您在使用网程PAY平台时表示您已同意上述规则以及其他相关协议内容，因违反网程PAY协议导致的一切经济损失由您自行承担，涉及违法活动的，若公安机关其他政府相关部门要求调阅的，本平台将依法向其提供，造成本平台财产损失的本公司有权或保留追究您赔偿损失的权利。

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